信营商办〔2024〕1号

各镇人民政府、街道办事处，市各有关单位：

　　《信宜市政务服务“兜底办”工作方案》已经市优化营商环境、提升政务服务效率综合改革工作领导小组同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。实施过程中遇到的问题，请径向市营商办反映。

信宜市优化营商环境提升政务服务效率
综合改革工作领导小组办公室
2024年10月10日

信宜市政务服务“兜底办”工作方案

　　为贯彻落实《优化营商环境条例》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，持续深化营商环境改革、提升政务服务效率和质量，为企业、群众提供更加规范、便利、高效的政务服务，结合我市实际，制定本工作方案。

　　一、工作目标

　　坚持以便民惠企为中心的工作理念，通过设立“兜底办”窗口，及时解决企业、群众反映的合理合法诉求，为企业、群众办事提供“兜底”“暖心”服务，确保企业、群众反映的问题“件件有着落”“事事有回音”，进一步提升企业、群众办事的获得感、满意度。

　　二、窗口设立

　　（一）窗口设置

　　在市政务服务中心二楼大厅设置“兜底办”专窗，受理企业、群众合理合法诉求。

　　（二）人员配备

　　专窗配置值班领导和值班员两个岗位，确保“有诉即应”“应办尽办”。值班领导由市政务服务和数据管理局的班子成员轮值，值班员从综合窗口中选派综合业务能力强、政策水平高、服务态度好的人员轮值。

　　三、受理范围

　　受理企业、群众在办理政务服务事项过程中遇到的不予受理、无处受理、多部门无牵头、无先例、历史遗留等一些“未办成”“不好办”“办不了”的疑难事项和复杂问题。

　　1.企业、群众线上或线下提交了符合要求的申请材料，但办理进展不畅或部门未能按承诺时限办结的事项；

　　2.政务服务大厅工作人员未落实“首问负责”“一次性告知”等制度、推诿扯皮不作为等导致企业、群众“反复跑、多头跑”未能办成的事项；

　　3.企业、群众对行政审批、窗口服务、行政效能等方面的投诉；

　　4.企业、群众提出的其他涉及政务服务的合理诉求。

　　以下情形不予受理：一是未经业务部门窗口办理而直接到“兜底办”窗口要求办理的事项；二是应当通过诉讼、仲裁、信访、行政裁决、行政复议等途径解决的事项及问题。

　　四、工作流程

　　（一）受理

　　企业、群众向“兜底办”窗口反映诉求时，需提供相关业务窗口出具的《不予受理通知书》（经办人员签字并加盖部门行政审批业务章）等佐证材料。对不属于窗口受理范围的，工作人员耐心做好解释工作，并引导企业、群众到相应窗口办理；对属于窗口受理范围内的，值班领导立即调度相应的窗口组长协调，能解决的，当场解决；无法当场解决的，“兜底办”窗口工作人员填写《“兜底办”窗口事项登记表》（以下简称《登记表》），经市营商办明确责任部门和时间节点后，当天将《登记表》《不予受理通知书》等材料转派对应部门的“兜底办”工作专班成员办理。

　　（二）承办

　　承办部门收到《登记表》等相关材料后应在规定的时限内办结，并向企业、群众及市营商办反馈办理结果。根据事项难易程度，实施分类办理。

　　1.涉及单部门事项由相应业务部门独立办理，能当天办结的，当天办结；当天无法办结的，承诺办结时限在10个工作日内的按承诺办结时限办结，承诺办结时限超过10个工作日的在10个工作日内办结；

　　2.涉及多部门事项由市营商办确定的首办牵头部门发起联合办理，能当天办结的，当天办结；当天无法办结的，承诺办结时限在10个工作日内的按承诺办结时限办结，承诺办结时限超过10个工作日的在10个工作日内办结；

　　3.对无先例、历史遗留等特殊事项，按“一事一议”原则，相应（或牵头）部门在10个工作日内研究制定解决方案并反馈当事人和市营商办，积极推动特殊事项在1个月内办结。

　　承办后，对能按时办结的事项，回复意见由相应（或牵头）部门分管领导审签；对未能按时办结及无先例、历史遗留等特殊情形无法办理的事项，相应（或牵头）部门应在承诺办结日期前主动与当事人沟通，说明理由，并由相应（或牵头）部门主要负责人审签。  

　　（三）会商

　　对未能按时办结、无法办理的事项，由“兜底办”工作专班召集人在5个工作日内召集相应的专班成员进行研究，提出新的解决方案，明确办结时限，相关部门按新的方案限时办结；研究后确实无法办理的事项，相应（或牵头）部门及时回复当事人，做好解释工作，并建议当事人通过其他合法途径解决相关事宜。

　　（四）归档

　　市营商办对企业、群众反映的诉求实行闭环管理，对已办结的事项3个工作日内进行回访，收集企业、群众的评价，并将评价结果反馈相关部门。定期对受理的诉求进行汇总、分析，将分析结果作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

　　五、保障措施

　　（一）加强工作合力

　　各部门要提高服务意识，强化协同配合，形成工作合力，做好政务服务工作。定期对部门政务服务事项进行评估，不断完善办事指南、精减办事流程、加强信息化系统保障等破除阻碍企业、群众办事的隐性壁垒，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。

　　（二）强化跟踪考核

　　市营商办开展常态化督查，对兜底服务态度消极、不配合出具《不予受理通知书》、办理进展缓慢、牵头意识不强的，予以全市通报；以12个月为统计周期，受理同一部门（牵头部门）诉求每累计达3宗的，安排该部门分管领导到“兜底办”窗口轮值1天；轮值次数达2次的，安排新闻媒体进行采访，并检讨；将“兜底办”工作纳入市级单位的年度综合考核，对考核较差的部门及工作人员取消当年的评先评优资格。

　　（三）增强效能监督

　　以12个月为统计周期，同一部门被通报每累计达2次的，提交市纪委监委处理；被专班召集累计达3次的、仍未按会商后的办结时限办结的，提交市纪委监委监督。

　　（四）做好宣传引导

　　通过政务服务网、政府网站、官方公众号等媒体，结合政企恳谈会、营商环境咨询监督委员会等载体，开展广泛宣传报道，提高“兜底办”窗口知晓度，扩大窗口影响力，营造良好的便民利民办实事氛围，进一步增强人民群众获得感、幸福感。

　　附件：信宜市政务服务“兜底办”工作流程图